O conhecimento tem de ser constantemente melhorado,desafiado e incrementado, caso contrário desaparece.
By Peter F. Drucker
terça-feira, 18 de junho de 2013
sexta-feira, 7 de junho de 2013
Teoria do valor
A teoria do valor é o facto de nada ter valor próprio, ou seja, as coisas não têm valor, os índividuos é que dão valor às coisas mediante as suas próprias necessidades e a sua quantidade, pois quanto maior for a quantidade menor será o valor das coisas, e quanto menor for a quantidade maior será o valor das coisas, ou seja, o valor de algo é a utilidade (o valor que cada coisa tem para as pessoas) que um índividuo retira de uma determinada alternativa de uma determinada decisão, tendo em conta sempre a dualidade fundamental do valor que é a dualidade " benefícios-custos".
By Alfred Marshall.
By Alfred Marshall.
quinta-feira, 6 de junho de 2013
S CLIENTE
HÓSPEDE OCULTO: A MAIS PODEROSA FERRAMENTA PARA A BUSCA DA COMPETITIVIDADE E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Muitas pessoas conseguem citar factos que mudaram as relações de consumo. Para quem não se lembra, vou dar uma dica. No início da década de 90, o aumento da concorrência e acima de tudo a possibilidade dos consumidores experimentarem produtos e serviços de melhor qualidade (qualidade entenda-se por todos os atributos de valor: atendimento, produto, serviço, marca e tempo/prazo).
Os consumidores passaram a experimentar (essa palavra ainda vai ser muito comentada nos próximos anos) diferentes produtos/serviços, leia-se novas Redes Hoteleiras, e com isso passaram a perceber que alguns hotéis independentes estavam a precisar de remodelação na estrutura quanto em serviços. Pergunto-lhes: caso os preços sejam semelhantes, vocês acreditam que a fidelidade, àquele hotel que parou no tempo, continuará? Não precisamos ter bola de cristal para saber a resposta.
O facto é que para evitar esse tipo de perda constante de clientes, o gestor deve ter consciência dos seus pontos fracos para poder solucioná-los ou, ao menos, amenizá-los. Para isso, existe uma ferramenta chamada “hóspede misterioso, onde um cliente treinado e qualificado se hospeda no hotel de forma anónima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam acções para serem sanados. Indirectamente este tipo de serviço está conquistando seu espaço no mercado como forte ferramenta de gestão. Ou seja, é indiscutível o poder do Hóspede Misterioso, pois ele além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para o incremento do negócio, pois ajuda na profissionalização e na competitividade. A ferramenta também auxilia no aprimoramento das políticas de recursos humanos, fazendo com que o funcionário esteja sempre consciente e em alerta para o facto de que está sendo avaliado e, por isso mesmo, espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível.
Conhecido também como cliente mistério, o programa que já vem há muito tempo sendo utilizada nos países anglo-saxónicos, é em resumo uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Afinal o profissional contratado para exercera função de Hóspede Oculto, não deixa de ser um detective. Isso nada mais é do que o gerenciamento das experiências dos hóspedes realizado por uma empresa isenta e comprometida com a melhoria da qualidade do hotel, ou seja, com a fidelização e, em última instância, com o aumento da receita.
Tenho minhas faculdades mentais em dia e sei que alguns pontos fracos relacionados à estrutura são inviáveis de modificar, por isso mesmo é importante o hotel se diferenciar em outros aspectos, a fim de melhorar a experiência do hóspede enquanto ele ali estiver. Desta forma, estou convencido da importância dos hotéis independentes verificarem seus pontos fracos e fortes - gerenciarem a experiência dos hóspedes - para enfrentarem a competitividade trazida pelas grandes redes.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor. Os empresários do sector hoteleiro tem a consciência de que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. E isso justifica a grande procura por este tipo de serviço, especialmente nos últimos 2 anos, quando verificamos o crescimento da oferta de unidades habitacionais e, por conseguinte, o aumento da competitividade. O “hóspede oculto” está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. Ao contrário do que muitos pensam, esse profissional não é contratado para espiar a concorrência, e sim para fazer com que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas.
Hoje o País conta com muitas redes hoteleiras nacionais e internacionais, esperamos que haja uma reavaliação da hotelaria independente no sentido de investir mais nesta tendência, objectivando manter-se competitiva diante da oferta cada vez mais ampla e acirrada dos meios de hospedagem sejam de origem nacional ou internacional.
Tudo na vida, é uma questão de adaptação e cultura, ou seja, o interesse começa a ser despertado.
Pense em seu negócio, não espere mais, pare de perder hóspedes.
Sobre o autor:
Tharles Balen – tbalen@hotmail.com
Bacharel em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul/Brasil, no Brasil seu país de origem trabalhou em diversas Rede Hoteleiras chegando ao cargo de Gerente Geral, participando ainda de implantações de hotéis, transições de bandeira e encerramento de atividades hoteleiras e também já atuou como professor em cursos de extenção em Universidades Brasileiras, actualmente é executivo de uma rede portuguesa em Portugal.
O facto é que para evitar esse tipo de perda constante de clientes, o gestor deve ter consciência dos seus pontos fracos para poder solucioná-los ou, ao menos, amenizá-los. Para isso, existe uma ferramenta chamada “hóspede misterioso, onde um cliente treinado e qualificado se hospeda no hotel de forma anónima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam acções para serem sanados. Indirectamente este tipo de serviço está conquistando seu espaço no mercado como forte ferramenta de gestão. Ou seja, é indiscutível o poder do Hóspede Misterioso, pois ele além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para o incremento do negócio, pois ajuda na profissionalização e na competitividade. A ferramenta também auxilia no aprimoramento das políticas de recursos humanos, fazendo com que o funcionário esteja sempre consciente e em alerta para o facto de que está sendo avaliado e, por isso mesmo, espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível.
Conhecido também como cliente mistério, o programa que já vem há muito tempo sendo utilizada nos países anglo-saxónicos, é em resumo uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Afinal o profissional contratado para exercera função de Hóspede Oculto, não deixa de ser um detective. Isso nada mais é do que o gerenciamento das experiências dos hóspedes realizado por uma empresa isenta e comprometida com a melhoria da qualidade do hotel, ou seja, com a fidelização e, em última instância, com o aumento da receita.
Tenho minhas faculdades mentais em dia e sei que alguns pontos fracos relacionados à estrutura são inviáveis de modificar, por isso mesmo é importante o hotel se diferenciar em outros aspectos, a fim de melhorar a experiência do hóspede enquanto ele ali estiver. Desta forma, estou convencido da importância dos hotéis independentes verificarem seus pontos fracos e fortes - gerenciarem a experiência dos hóspedes - para enfrentarem a competitividade trazida pelas grandes redes.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor. Os empresários do sector hoteleiro tem a consciência de que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. E isso justifica a grande procura por este tipo de serviço, especialmente nos últimos 2 anos, quando verificamos o crescimento da oferta de unidades habitacionais e, por conseguinte, o aumento da competitividade. O “hóspede oculto” está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. Ao contrário do que muitos pensam, esse profissional não é contratado para espiar a concorrência, e sim para fazer com que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas.
Hoje o País conta com muitas redes hoteleiras nacionais e internacionais, esperamos que haja uma reavaliação da hotelaria independente no sentido de investir mais nesta tendência, objectivando manter-se competitiva diante da oferta cada vez mais ampla e acirrada dos meios de hospedagem sejam de origem nacional ou internacional.
Tudo na vida, é uma questão de adaptação e cultura, ou seja, o interesse começa a ser despertado.
Pense em seu negócio, não espere mais, pare de perder hóspedes.
Sobre o autor:
Tharles Balen – tbalen@hotmail.com
Bacharel em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul/Brasil, no Brasil seu país de origem trabalhou em diversas Rede Hoteleiras chegando ao cargo de Gerente Geral, participando ainda de implantações de hotéis, transições de bandeira e encerramento de atividades hoteleiras e também já atuou como professor em cursos de extenção em Universidades Brasileiras, actualmente é executivo de uma rede portuguesa em Portugal.
quarta-feira, 5 de junho de 2013
Regras que uma chefia não deveria descuidar
Regras que uma chefia não deveria descuidar
A flexibilidade da comunicação faz com que, muitas vezes, à distância de um clique, se passe de um relacionamento profissional entre chefia e colaborador, para uma “amizade” nas redes sociais. Aspetos como este trouxeram desafios para quem exerce cargos de chefia. O desejo de se ser popular no seio da equipa e o facto de se desejar promover um bom ambiente de trabalho pode ter, na prática, efeitos complicados.
É importante que exista proximidade entre a chefia e a equipa. Contudo, isso não significa que se exagere e se passem horas, todas as manhãs, a tomar café ou na conversa nas redes sociais. O diálogo é importante para conhecer melhor a equipa, mas sem excessos.
Por outro lado, flexibilizar excessivamente a linguagem na redação de emails ou de SMS pode dar uma ideia de desleixo, pelo que se deve sempre tentar manter o profissionalismo. Assim evite escrever “k” em vez de “que”, ou usar bonequinhos sorridentes a saltar, no corpo do email, por exemplo.
Em especial nos momentos mais complicados e de natureza financeira, torna-se necessário promover o reforço positivo junto dos colaboradores, pelo que se deve, dentro do possível, cultivar o elogio. Uma pessoa motivada desempenha as suas tarefas com melhor qualidade. Além disso, influencia positivamente terceiros a fazer o mesmo.
Note-se que, o estilo de chefe que fala sentado atrás da sua mesa pode transmitir uma imagem de pessoa distante. É bastante comum que o faça quando o tema é um assunto corrente do dia-a-dia da organização. Porém, se ocorrer aquando de uma conversa delicada, numa entrevista ou até eventualmente com visitantes, pode conferir uma postura demasiado austera, o que dificulta o relacionamento.
No que respeita ao vestuário, quem desempenha uma função de chefia deve ser um exemplo a seguir. Mais ou menos formal é uma opção de cada organização em função da sua atividade e do tipo de negócios que desenvolve. Todavia não se vista de forma displicente.
A comunicação não-verbal tem muito impacto. Por isso, se é uma daquelas pessoas que reage emotivamente a comentários e isso fica visível no seu rosto, deve melhorar essa faceta. Sorria na justa medida e controle as suas atitudes: nem um rosto fechado e carrancudo, nem um chefe que sorri a todo o instante.
Além do que já foi mencionado, uma das piores características de um líder é o seu envolvimento em comentários alheios e intrigas. Afaste-se de questões de natureza íntima e pessoal, bem como de temas associados a dinheiro (exceto o profissional, naturalmente) e política.
Susana de Salazar Casanova
É importante que exista proximidade entre a chefia e a equipa. Contudo, isso não significa que se exagere e se passem horas, todas as manhãs, a tomar café ou na conversa nas redes sociais. O diálogo é importante para conhecer melhor a equipa, mas sem excessos.
Por outro lado, flexibilizar excessivamente a linguagem na redação de emails ou de SMS pode dar uma ideia de desleixo, pelo que se deve sempre tentar manter o profissionalismo. Assim evite escrever “k” em vez de “que”, ou usar bonequinhos sorridentes a saltar, no corpo do email, por exemplo.
Em especial nos momentos mais complicados e de natureza financeira, torna-se necessário promover o reforço positivo junto dos colaboradores, pelo que se deve, dentro do possível, cultivar o elogio. Uma pessoa motivada desempenha as suas tarefas com melhor qualidade. Além disso, influencia positivamente terceiros a fazer o mesmo.
Note-se que, o estilo de chefe que fala sentado atrás da sua mesa pode transmitir uma imagem de pessoa distante. É bastante comum que o faça quando o tema é um assunto corrente do dia-a-dia da organização. Porém, se ocorrer aquando de uma conversa delicada, numa entrevista ou até eventualmente com visitantes, pode conferir uma postura demasiado austera, o que dificulta o relacionamento.
No que respeita ao vestuário, quem desempenha uma função de chefia deve ser um exemplo a seguir. Mais ou menos formal é uma opção de cada organização em função da sua atividade e do tipo de negócios que desenvolve. Todavia não se vista de forma displicente.
A comunicação não-verbal tem muito impacto. Por isso, se é uma daquelas pessoas que reage emotivamente a comentários e isso fica visível no seu rosto, deve melhorar essa faceta. Sorria na justa medida e controle as suas atitudes: nem um rosto fechado e carrancudo, nem um chefe que sorri a todo o instante.
Além do que já foi mencionado, uma das piores características de um líder é o seu envolvimento em comentários alheios e intrigas. Afaste-se de questões de natureza íntima e pessoal, bem como de temas associados a dinheiro (exceto o profissional, naturalmente) e política.
Susana de Salazar Casanova
terça-feira, 7 de maio de 2013
quarta-feira, 1 de maio de 2013
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