S CLIENTE
HÓSPEDE OCULTO: A MAIS PODEROSA FERRAMENTA PARA A BUSCA DA COMPETITIVIDADE E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Muitas pessoas conseguem citar factos que mudaram as relações de consumo. Para quem não se lembra, vou dar uma dica. No início da década de 90, o aumento da concorrência e acima de tudo a possibilidade dos consumidores experimentarem produtos e serviços de melhor qualidade (qualidade entenda-se por todos os atributos de valor: atendimento, produto, serviço, marca e tempo/prazo).
Os consumidores passaram a experimentar (essa palavra ainda vai ser muito comentada nos próximos anos) diferentes produtos/serviços, leia-se novas Redes Hoteleiras, e com isso passaram a perceber que alguns hotéis independentes estavam a precisar de remodelação na estrutura quanto em serviços. Pergunto-lhes: caso os preços sejam semelhantes, vocês acreditam que a fidelidade, àquele hotel que parou no tempo, continuará? Não precisamos ter bola de cristal para saber a resposta.
O facto é que para evitar esse tipo de perda constante de clientes, o gestor deve ter consciência dos seus pontos fracos para poder solucioná-los ou, ao menos, amenizá-los. Para isso, existe uma ferramenta chamada “hóspede misterioso, onde um cliente treinado e qualificado se hospeda no hotel de forma anónima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam acções para serem sanados. Indirectamente este tipo de serviço está conquistando seu espaço no mercado como forte ferramenta de gestão. Ou seja, é indiscutível o poder do Hóspede Misterioso, pois ele além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para o incremento do negócio, pois ajuda na profissionalização e na competitividade. A ferramenta também auxilia no aprimoramento das políticas de recursos humanos, fazendo com que o funcionário esteja sempre consciente e em alerta para o facto de que está sendo avaliado e, por isso mesmo, espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível.
Conhecido também como cliente mistério, o programa que já vem há muito tempo sendo utilizada nos países anglo-saxónicos, é em resumo uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Afinal o profissional contratado para exercera função de Hóspede Oculto, não deixa de ser um detective. Isso nada mais é do que o gerenciamento das experiências dos hóspedes realizado por uma empresa isenta e comprometida com a melhoria da qualidade do hotel, ou seja, com a fidelização e, em última instância, com o aumento da receita.
Tenho minhas faculdades mentais em dia e sei que alguns pontos fracos relacionados à estrutura são inviáveis de modificar, por isso mesmo é importante o hotel se diferenciar em outros aspectos, a fim de melhorar a experiência do hóspede enquanto ele ali estiver. Desta forma, estou convencido da importância dos hotéis independentes verificarem seus pontos fracos e fortes - gerenciarem a experiência dos hóspedes - para enfrentarem a competitividade trazida pelas grandes redes.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor. Os empresários do sector hoteleiro tem a consciência de que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. E isso justifica a grande procura por este tipo de serviço, especialmente nos últimos 2 anos, quando verificamos o crescimento da oferta de unidades habitacionais e, por conseguinte, o aumento da competitividade. O “hóspede oculto” está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. Ao contrário do que muitos pensam, esse profissional não é contratado para espiar a concorrência, e sim para fazer com que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas.
Hoje o País conta com muitas redes hoteleiras nacionais e internacionais, esperamos que haja uma reavaliação da hotelaria independente no sentido de investir mais nesta tendência, objectivando manter-se competitiva diante da oferta cada vez mais ampla e acirrada dos meios de hospedagem sejam de origem nacional ou internacional.
Tudo na vida, é uma questão de adaptação e cultura, ou seja, o interesse começa a ser despertado.
Pense em seu negócio, não espere mais, pare de perder hóspedes.
Sobre o autor:
Tharles Balen – tbalen@hotmail.com
Bacharel em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul/Brasil, no Brasil seu país de origem trabalhou em diversas Rede Hoteleiras chegando ao cargo de Gerente Geral, participando ainda de implantações de hotéis, transições de bandeira e encerramento de atividades hoteleiras e também já atuou como professor em cursos de extenção em Universidades Brasileiras, actualmente é executivo de uma rede portuguesa em Portugal.
O facto é que para evitar esse tipo de perda constante de clientes, o gestor deve ter consciência dos seus pontos fracos para poder solucioná-los ou, ao menos, amenizá-los. Para isso, existe uma ferramenta chamada “hóspede misterioso, onde um cliente treinado e qualificado se hospeda no hotel de forma anónima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam acções para serem sanados. Indirectamente este tipo de serviço está conquistando seu espaço no mercado como forte ferramenta de gestão. Ou seja, é indiscutível o poder do Hóspede Misterioso, pois ele além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para o incremento do negócio, pois ajuda na profissionalização e na competitividade. A ferramenta também auxilia no aprimoramento das políticas de recursos humanos, fazendo com que o funcionário esteja sempre consciente e em alerta para o facto de que está sendo avaliado e, por isso mesmo, espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível.
Conhecido também como cliente mistério, o programa que já vem há muito tempo sendo utilizada nos países anglo-saxónicos, é em resumo uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Afinal o profissional contratado para exercera função de Hóspede Oculto, não deixa de ser um detective. Isso nada mais é do que o gerenciamento das experiências dos hóspedes realizado por uma empresa isenta e comprometida com a melhoria da qualidade do hotel, ou seja, com a fidelização e, em última instância, com o aumento da receita.
Tenho minhas faculdades mentais em dia e sei que alguns pontos fracos relacionados à estrutura são inviáveis de modificar, por isso mesmo é importante o hotel se diferenciar em outros aspectos, a fim de melhorar a experiência do hóspede enquanto ele ali estiver. Desta forma, estou convencido da importância dos hotéis independentes verificarem seus pontos fracos e fortes - gerenciarem a experiência dos hóspedes - para enfrentarem a competitividade trazida pelas grandes redes.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor. Os empresários do sector hoteleiro tem a consciência de que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. E isso justifica a grande procura por este tipo de serviço, especialmente nos últimos 2 anos, quando verificamos o crescimento da oferta de unidades habitacionais e, por conseguinte, o aumento da competitividade. O “hóspede oculto” está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. Ao contrário do que muitos pensam, esse profissional não é contratado para espiar a concorrência, e sim para fazer com que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas.
Hoje o País conta com muitas redes hoteleiras nacionais e internacionais, esperamos que haja uma reavaliação da hotelaria independente no sentido de investir mais nesta tendência, objectivando manter-se competitiva diante da oferta cada vez mais ampla e acirrada dos meios de hospedagem sejam de origem nacional ou internacional.
Tudo na vida, é uma questão de adaptação e cultura, ou seja, o interesse começa a ser despertado.
Pense em seu negócio, não espere mais, pare de perder hóspedes.
Sobre o autor:
Tharles Balen – tbalen@hotmail.com
Bacharel em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul/Brasil, no Brasil seu país de origem trabalhou em diversas Rede Hoteleiras chegando ao cargo de Gerente Geral, participando ainda de implantações de hotéis, transições de bandeira e encerramento de atividades hoteleiras e também já atuou como professor em cursos de extenção em Universidades Brasileiras, actualmente é executivo de uma rede portuguesa em Portugal.
Sem comentários:
Enviar um comentário